ポケてら : Know Your Customer ver2.0

(1)ウェルカム感をしっかり出す

• 良い学習の場のために、参加者をしっかりと出迎える。
• 待ってました!という感覚、受け 入れられている感覚を作ることが大切。

(2)講座の開始を宣言する

• 「これから『Know Your Customer講座』を始めます!」と開始を宣言し、拍手で盛り上 がる雰囲気を作りましょう。Know Your Customerで学ぶことを具体的に伝え、ワークショップの期待を高めましょう。
• Know Your Customerでできることは、例えば、
  • 顧客の深いところにある望みを理解することができる
  • ニーズ、ウォンツを捉えた製品、サービスを生み出せる

ポイント
短く、シンプルに期待を高めるように開始を宣言しましょう。ワークショップはスタート が肝心です。長々とファシリテーターが挨拶をしてしまうと参加者が「教えてもらうモード」になってしまい、自分で探求して答えを作り出すのではなく、あなたから答えを教え てもらおうと考えてしまいます。期待を高め、ちょっとワクワクするような講座の全体像 を伝える程度にして、すぐに次のワークへ進みましょう。

(1) Good & Newの説明をする

• 進行例
  • 「今から、学習前のウォーミングアップで、Good&Newというワークをします」
  • 「Good&Newでは、良くて(Good)新しかったこと(New)を話します」
  • 「試しに私がやってみますので、見ていてください(デモをする)」
  • 「それでは、今日一番早く起きた人から時計回りに進めていきましょう」
  • 「では、どうぞ!」

(2) Good & Newを1周する

• もし、なんと言えばいいか困っている人がいたら
  • 「ちょっとしたことで良いですよ」
  • 「今日、ここに来るまでに何かありませんでしたか」 などと手助けをする。

ポイント
Good&Newは、説明を何度も繰り返すより、「実例を見る」ほうがわかりやすいです。 実例を見せましょう。もちろん、事前に考えておいたほうがスムーズですが、その場でひねり出す様子のほうが、参加者には良い見本になります。 「緊張はほぐれましたか?」と聞く必要はありません。ワイワイとした雰囲気を維持して、そのまま次のワークにスムーズに入りましょう。

(1) ペア、あるいは、3人1組になる

• できるだけペアを作る。場合によってはファシリテーターも入る。

(2) 説明

• 進行例
  • 「今から、Think&Listenというワークをします」
  • このワークで、なぜか話しやすい体験をしてもらいます。
  • 「話す人は詰まっても、「え_{っと」「その}」などと話し続けましょう」
  • 「聞く人は、面白い!初めて聞いた!という風に、頷いて興味津々で聞いてください」
  • 「テーマは、講座で期待していることです」
  • 「時間は3分です。3分間話し続けてください。それではどうぞ!」

ポイント
話しやすいと感じてもらうために、聞き手と話し手にしっかりとやり方を理解してもらいましょう。
講座のはじめで、まだ学習の準備運動を行っている段階なので、しっかり振り返らなくて 構いません。簡単に全体に問いかけて、次のワークに移りましょう。

(3) Think & Listen

• 時間を見ておく。

(4) 交代して、Think & Listen

• 交代して、聞き手だった人が、今度は話し手になる。

(5) 振り返り

• 簡単に振り返る
  • 「話しやすかったですか?」
  • 「なぜ話しやすかったんでしょうか?」

(1)説明

• 進行例
  • 「今から深い欲を聞き出すインタビューをしていきます」
  • 「深いところにある望みをきくことができれば、ニーズやウォンツにあったものを提供することができます」
  • 「まずは、チーム分けをします」
  • 「どうすれば深い欲を聞き出すことができるか、それぞれのチーム内で考えてみましょう」

(2)チーム分け

• 3人1組のチームに分ける。

(3)深い欲を聞き出す方法を考える (5min)

• それぞれのチームで、深い欲を聞き出すために、どうするかを考える。

(4) 振り返りをする

• 振り返りをする

(5)インタビューする(5min × 人数)

• 深いところにある望みをきくためにインタビューをする。
• 全員話し終えるまで、話し手と聞き手を交代しながら進める。
• 見ている人は、観察。

ポイント
インタビュー後、振り返りをしますが、学びを深めるためにとても重要なので、しっかり と、学習者から振り返りを聞き出すようにしましょう。

(6)振り返る (15min)

• 資料に従って振り返る。
• 話し手と聞き手のズレを修正するにはどうしたら良いかを考える。

(7)総振り返りをする

• 総振り返りをする

(1)説明

• 進行例
  • 「Know Your Customerの真髄を理解することで、相手に共感し、より深く、相手の望むところを理解することができます」
  • 「今から行うのは、顧客にインタビューするときに、本質的に重要なことです。これを知っていることで、テクニックも活用することができます」
  • 「それではこちらの資料に書いてあることを読んで、探求し、『どういうことか?』『なぜインタビューをするときに大切なのか?』を考えてもらいます」
  • 「それでは、まず、文章を読んで、どういうことなのか理解するところから始めましょう」

(2)Know Your Customerの真髄について探求する (10min)

• 探求します

ポイント
ここでしっかりとKnow Your Customerの真髄に対する理解を深めます。学習者の言った ことを聞いて、質問を投げかけて学習を引き出しましょう。

(3)発表 (10min)

• 以下の項目を聞き出す。
  • 「どういうことでしょうか?」
  • 「なぜインタビューをするときに大切なのでしょうか?」

(1)説明

• 進行例
  • 「Know Your Customerの真髄を探求したところで、実際にインタビューしてみましょう」
  • 「インタビューする時には、さっき探求したことを思い出してください」
  • 「それでは、もう一度、インタビューしましょう」

(2) インタビューする (5min ×人数)

• 聞き手と話し手、交代しながら進める。
• 見ている人は観察する。

ポイント
ここでは、Know Your Customerの真髄を意識してインタビューをし、改善されたことを感じるところです。意識できるように、見えるところにKnow Your Customerの真髄が書かれた資料をおいて、インタビューに臨んでもらうと良いでしょう。

(3)振り返り

• 資料に沿ってチーム内で振り返る。
• その後、全体で学びを共有する。
• 「深い欲を聞く」のインタビューと比べてどうか?

(4) 総振り返り

• 総振り返りをする

(1)説明

• 進行例
  • 「Know Your Customerの真髄を探求したところで、実際にインタビューしてみましょう」
  • 「インタビューする時には、さっき探求したことを思い出してください」
  • 「それでは、もう一度、インタビューしましょう」

(2) インタビューする (5min ×人数)

• 3人1組を想定。 聞き手と話し手、交代しながら進める。
• 見ている人は観察する。

ポイント
最後のワークになります。このワークでは、2回のインタビューを行います。1回目が終 わった後に振り返りがあるので、そこで次やるならを考えてもらって、次のインタビューを行いましょう。最後のインタビューが終わった後に、「Know Your Customerの真髄を 実践していましたか?」と聞くと、「忘れていた」という人や、「意識して取り組んだ」人などが表れて、おもしろいかもしれません。

(3)振り返り

• インタビュアーが「良かった点、改善点、次やるなら」で振り返る • 話し手は、ズレを指摘する

(4) もう一度、インタビューする (5min ×人数)

振り返りを踏まえて、もう一度インタビューする。

(1)説明

• 「お疲れ様でした。そろそろ時間なので、まとめをしたいと思います。家に帰ったら、思う存分触れますので、今後、もっと使い方を増やして、応用できるように、まとめをしま しょう」

(2)振り返る

• 「今日、参加するまでに、Know Your Customerの真髄で学んだことを、意識して、仕 事の中で取り組んだ人はいますか」

(3) 学びを引き出す

• 「今日学んだことは何ですか?どなたかお願いします」
• 「いつもの学び方と、今日の学び方は、どう違いましたか?」
• 「事前に試してみたけど、うまくいかなったのに、今はできるのは、なぜでしょうか?」
• 「他には?」

(4) フォロアップを作る

• 「今後、どのようにしていけば、もっと応用や、今日触れていない機能を使えるようになりますか?」

(5) こちらのアイデアを提案する

• 必要に応じて、アイデアを提供する。
• 「私たちは、小さくてシンプルなことで、どんどん使うことをお勧めしています」
• 「何か この一週間で、できそうなアイデアはありますか?」

ポイント
時間が足りなければ、ファシリテーターがかなり主導しても構わないので、学びを振り返 ることをしましょう。振り返りがないと、高次な学習が意識に上らず、いつもの学び方に戻りやすくなります。